Detailfragen:
Ökoskopische und demoskopische Marketingsforschung unterscheiden und Untersuchungsgegenstand nennen
5 Arten einen Konkurrenten zu identifizieren / analysieren o.ä.
Die vier Kundenbindungsarten erklären und jeweils ein Beispiel
Kern- und Zusatzleistung erklären und jeweils Beispiele geben
Die Komplexaufgaben bezogen sich auf ein Nachtzugangebot der Österreichischen Bahn von Hamburg nach Zürich u.a.
Komplex 1:
Service Profit Chain am Beispiel eines Servicemitarbeiters im Speisewagen erklären
Empowerment erklären, die drei Intensitätsgrade von Empowerment erläutern und einen für die Fall-Aufgabe empfehlen.
Die drei Arten von Personalbindungsmaßnahmen erklären und interne Kommunikation erläutern (top down, bottom up, seitwärts) mit Beispielen.
Komplex 2:
Jeweils zwei objektive und subjektive/ interne und externe Qualitätsmessung nennen und den ROQ erläutern.
GAP-Modell ausführlich erläutern und auf die Fallaufgabe beziehen.
Die 5 ServQual-Dimensionen bezogen auf den Fall erklären.